Kundendaten und Kundenkontakte richtig pflegen

Kundenpflege zahlt sich aus, denn einen Neukunden zu gewinnen ist viel teurer, als einen Kunden zu pflegen und zu behalten. Die richtige Art und Weise seine Kundendaten zu pflegen ist dabei ausschlaggebend. Professionelles Kundenmanagement ist daher ein bedeutender Faktor, der mit dem nötigen Bewusstsein aller Mitarbeiter, einer geeigneten Software und kreativen Ideen zum Erfolg führt. Mit gezielten Aktionen können Kunden angesprochen und an den Betrieb gebunden werden, mit dem sie gute Erfahrungen gemacht haben.

Und tschüß?

„Und wenn Sie mal wieder was haben, wissen Sie ja jetzt, wo Sie uns finden.“ Und tschüß. Das war’s dann oft. Der Auftrag wurde zur Zufriedenheit des Kunden ausgeführt. Die Rechnung wurde geschrieben und bezahlt. Alles lief gut. Aber bis wieder solche Arbeiten zu erledigen sind, ist der Kontakt zum Kunden oft verloren gegangen. Schade eigentlich? Ja. Und vollkommen unnötig, denn mit ein wenig Organisation und guten Ideen bleibt man dem Kunden besser im Gedächtnis und bringt ihm vielleicht sogar nahe, was der eigene Betrieb zu leisten vermag.

Kundendaten mit Informationen verknüpfen

Wer vom Kunden kommt, weiß meist eine ganze Menge über die Kundschaft. Hat er Kinder, die bald studieren und deren Bedürfnisse sich dann ändern? Ist abzusehen, dass zuhause größere Veränderungen anstehen? Oder hat der Kunde sich interessiert nach einem Online-Shop, einer Website oder einem Coaching erkundigt, die Entscheidung aber vertagt? Werden in der Firma des Kunden regelmäßig professionelle Wartungsarbeiten am Online-Shop oder der Website durchgeführt? All das sind Informationen, die einen Anlass bieten, den Kunden an die Leistungen zu erinnern, mit denen man ihn unterstützen kann.

Allerdings kann kein Mensch alle diese Informationen für längere Zeit im Kopf behalten. Zu anspruchsvoll sind die Anforderungen im Betrieb und zu lang sind die Zeiträume. Und die Kundendatei oder gar –kartei, in der die Adressdaten des Kunden schlummern mögen, wird auch selten angerührt, denn besonders interessant sind Adressdaten an und für sich ja nicht. Interessant werden die Daten erst, wenn man sie nutzt. Und mit einer geeigneten Datenbanklösung wird es sogar richtig spannend. Denn die können viel mehr als nur Adressdaten speichern.

Kundendaten verwalten

Durch den Einsatz von modernen Programmen profitiert das Unternehmen zum einen von der einfachen und übersichtlichen Verwaltung der Kundendaten – zum anderen sind alle Mitarbeiter immer bestens über den Kunden informiert. Denn alle Kontakte, ob per Brief, E-Mail oder auch persönliche Gespräche und Telefonate sind beim Kunden in einer Kontakthistorie übersichtlich hinterlegt. Auch Kundenwünsche, geplante oder durchgeführte Projekte mit wichtigen Eckdaten können beim Kunden vermerkt und entsprechende Adressen im Handumdrehen selektiert werden. Durch diese Vielfalt an Informationen ist eine gezielte Kundenansprache sowohl im Einzelgespräch als auch bei Marketingaktionen per Brief jederzeit möglich.

Den Überblick behalten

Wer regelmäßig für Großkunden arbeitet, für Unternehmen oder Kommunen und nur mit wenigen Entscheidern sprechen muss, der weiß sehr gut, wie wichtig ein gutes Beziehungsmanagement ist. Und wie bedeutsam es ist, dass man weiß, dass der Ansprechpartner nur am Nachmittag Zeit zum Telefonieren hat oder gerade aus dem Urlaub kommt. Solche Informationen intensivieren den persönlichen Kontakt. Hat man es aber mit vielen einzelnen Kunden zu tun, wird es schwierig, den Überblick zu behalten.

Da hilft nur Organisation. In modernen Programmen können all diese Informationen verwaltet werden. Individuelle Besonderheiten wie „ausgeprägtes Umweltbewusstsein“ oder „Affinität zu sozialen Netzwerken“ und vieles anderes können hinterlegt und für Sonderaktionen genutzt werden. Der Kunde wird auf die neue umweltfreundliche Website hingewiesen oder auf Werbeaktionen, die er in seinen sozialen Netzwerken nutzen kann. Sogar Farbvorlieben – zum Beispiel eher mediterran oder fröhlich-bunt – können direkt in der Kundenadresse hinterlegt werden. Wertvolle Zusatzinformationen gehen nicht verloren, Mailings können differenziert und genau auf die Zielgruppe angepasst verschickt werden.

Kundendaten erfassen

Doch nicht nur große Aktionen, mit denen viele Kunden angesprochen werden, sollten die Programme berücksichtigen. Schließlich gibt es Tag für Tag Kundentermine, die nicht vergessen werden dürfen. Moderne Programme verfügen über einen integrierten Terminmanager. Erinnerungsfunktion inklusive! Die Kundenadresse kann mit dem Termin natürlich verknüpft werden. Dabei findet der Benutzer eine übersichtliche Darstellung aller aktuellen Geburtstage, Termine und Aufgaben. So geht nichts mehr unter!

Damit die Daten auch regelmäßig erfasst und genutzt werden, muss die Software gut zu handhaben sein, sonst bauen sich Hemmschwellen auf, die nur schwer zu überwinden sind. Die Kundendatenbank muss vom Bedienkonzept her so aufgebaut sein, dass für die tägliche Arbeit in der Regel keine Schulung notwendig ist. Auch das Installieren und Einrichten sollen so ausgeklügelt sein, dass ein durchschnittlich erfahrener Anwender das selbst anpacken kann, mit etwas Erfahrung oder aus Freude an neuer Materie. Damit bleiben kleine Betriebe unabhängig und sparen Geld.

Kundendaten in einer Hand?

Kleinere Betriebe, in denen nur ein Mitarbeiter die Kundeninformationen in das Kundenmanagementsystem einpflegt, sind gut beraten, wenn trotzdem alle Kollegen wissen, warum die Kundendaten erfasst und wie sie genutzt werden. Und wie sie dazu beitragen können, einfach indem sie relevante Kundeninformationen weitergeben. Wenn mehrere Mitarbeiter an ihren Arbeitsplätzen Daten einpflegen sollen, benötig man meist mehrere Lizenzen für die Software. Oft können Lizenzen gekauft oder gemietet werden, wenn die Software im Unternehmen installiert werden soll. Eine Alternative sind Programme, die über das Internet zur Verfügung gestellt werden. Das hat den Vorteil, dass Startinvestitionen für Hardware sowie Instandhaltungs-/Wartungskosten entfallen.

Kundendaten per Knopfdruck einpflegen

Wichtig ist auch, dass Daten aus anderen Programmen in die Adressdatenbank übernommen werden können. Meldet sich ein Interessent über das Kontaktformular auf der Homepage, dann liegt seine Adresse ja schon in Outlook bereit – praktisch, wenn die Daten dann auf Knopfdruck abgeglichen werden können. Vielleicht wurden die Kundendaten ja bisher in einer Exceltabelle gepflegt. Dann möchte man sie nicht alle von Hand neu eingeben oder umständlich Stück für Stück kopieren müssen, sondern will eine flexible Lösung. Wer bereits über Kundendaten verfügt, sollte bei der Anschaffung sehr darauf achten, dass diese zum Beispiel aus Excel, Outlook oder auch von mobilen Endgeräten ohne Umwege importiert werden können.

Optimal ist es, wenn das Programm den spezifischen Anforderungen des Betriebs angepasst werden kann. Das bieten viele der angebotenen Programme. Der Betrieb kann schon im Vorfeld klar ausarbeiten, welche Anforderungen die neue Software erfüllen soll. Dabei überlegt man am besten, welche kundenspezifischen Informationen benötigt werden, um die internen Prozesse diesbezüglich zu unterstützen. So wird auch schnell klar, wie Struktur und Oberfläche der Lösung aufgebaut sein müssen.

Einfache Selektion

Doch was tun mit den ganzen gesammelten Daten? Da ist einerseits Kreativität gefragt. Andererseits muss man aber auch wissen, welche Zielgruppen man überhaupt hat. Auch da hilft das Kundenmanagement, sofern es über Selektionsmöglichkeiten verfügt, denn dann lassen sich die Kunden in Gruppen zusammenfassen. Die Benutzer können oft nach den Inhalten aller beliebigen Adressdatenfelder selektieren und auch Kontakte und Zusatzdaten für die Selektion ihrer Kundendaten hinzuziehen. Zudem gibt es die Möglichkeit, Adressen über Stichwörter eindeutige Merkmale zuzuweisen. So kann nach bestimmten Zielgruppen oder speziellen Kriterien sehr schnell und einfach selektiert werden.

Hat man dann herausgefunden, dass zum Beispiel 45 Prozent der Kunden in der Ortschaft Neudorf leben, kann man die Kunden gezielt ansprechen. Eine Einladung zu einem Informationsstand, den man an einem bestimmten Tag auf dem Wochenmarkt aufbaut und an dem über Produktneuheiten informiert wird, ist eine Möglichkeit, mit den Kunden in Verbindung zu bleiben. Eine Einladung zum Tag der offenen Tür geht natürlich an alle Kunden. Aber wenn sich herausfinden lässt, dass viele Kunden ihren Betrieb vor zehn Jahren aufgebaut haben, dann weiß man, dass der richtige Zeitpunkt gekommen ist über neue Werbestrategien, Änderungen auf Websites und Ähnliches zu informieren, die nach zehn Jahren vielfach anstehen. Mit einer Serienbrieffunktion ist es ganz einfach, seine Kunden anzuschreiben. Einfach die gewünschten Kunden herausfiltern, Serienbrief anstoßen und schon heißt es: „Ab die Post!“

Die wichtigsten Programm-Features – damit die Arbeit Spaß macht:

• Adress-Import aus den jeweils genutzten Programmen
• Anpassbare Eingabemasken und Datenfelder
• Dubletten-Kontrolle
• Vielfältige Selektionsmöglichkeiten
• Anbindung an Outlook, Excel und andere genutzte Programme
• Kompatibilität zu Fax und mobilen Endgeräten
• Einzelbrieferstellung, Serienbrief- und Serien-E-Mail-Funktion
• Auswertungsmöglichkeiten
• Erinnerungs- und Kalenderfunktion