Umgang mit Kritik im Netz

Wenn Kritik im Netz gefährlich wird

Das Internet bietet enorme Möglichkeiten der Kommunikation und des Marketings. Gut beraten sind Unternehmer, die dieses Potenzial nutzen. Doch der Segen kann auch ins Gegenteil umschlagen. Harsche Kritik im Netz auf Social Media-Plattformen, Blogs, Portalen und Co. kann auch einen gut eingeführten Betrieb um seine Reputation bringen. Doch was tun, wenn negative Meinungsäußerungen den Erfolg des Unternehmens gefährden?

Das ganze Potenzial der sozialen Netzwerke nutzen

Positive Bewertungen, Likes, Fans, Freunde, Follower – das wollen alle! Doch das ist oft hochemotional und kann genau deswegen schnell ins Gegenteil umschlagen. Ein negativer Kommentar oder ein böser Tweet können wie der Steinwurf auf der ruhigen Fläche eines Sees, enorme Kreise ziehen. Im schlimmsten Fall entwickelt sich ein sogenannter Shitstorm in den Social Media-Gemeinden. Dann sind die negativen Gefühle vollkommen entfesselt, werden kaum mehr vom Verstand kontrolliert und scheinen nur noch ein Ziel zu haben: Der Adressat soll mit negativen Statements, Kritik im Netz, aber auch mit Beschimpfungen und Verleumdungen geschädigt werden. Hass und Rache können in solchen Fällen zeigen, welch große Macht Kunden, aber auch ehemalige Mitarbeiter im Internet ausüben können.

Kritik im Netz: Fernbleiben hilft oft nicht

Am besten ist es natürlich, eine solche Entwicklung von vornherein zu verhindern. Doch welchen Weg kann man einschlagen, um das zu schaffen? Unternehmer, die dem Internet kritisch gegenüberstehen, halten sich aus Angst oft aus dem World Wide Web fern. Doch zu denken, dass ihnen im Internet nichts Schlechtes widerfahren kann, wenn sie sich nur fernhalten, ist ein Trugschluss. Denn ob und wie man im Internet bewertet oder gar angegriffen wird, ist nahezu völlig unabhängig davon, ob man dort präsent ist. Kritik ist hier schnell geäußert. Im Gegenteil, wer im Internet nicht präsent und aktiv ist, sich mit den sozialen Plattformen nicht auskennt, der bemerkt erstens nicht so schnell, wenn das eigene Unternehmen in den Sog negativer Beurteilungen gerät. Und zweitens kann er kaum versuchen, so eine Entwicklung früh auszubremsen. Sprechen Sie uns an, wir pflegen Ihren Internetauftritt.

Die eigene Position stärken

Besser ist es, wenn man sich auf die neuen Medien einlässt und sich hier auch aktiv einbringt. Etwa mit einem Blog auf der eigenen Website. Oder mit einer nachhaltigen Positionierung bei Facebook, Twitter oder Google+. Denn Vorsorge ist auch hier besser als Nachsorge. Man kann sich auf diese Weise eine gute Online-Reputation erarbeiten, die einen hoffentlich auch dann trägt, wenn es mal Kritik im Netz hagelt. Der Weg zu diesem Ziel unterscheidet sich in der virtuellen Welt im Kern nicht von dem Vorgehen in der „wirklichen“ Welt. Man knüpft Kontakte und pflegt Beziehungen wie in einer Nachbarschaft. Wenn es dann tatsächlich mal Probleme geben sollte, helfen und stärken gute nachbarschaftliche Beziehungen die eigene Position.

Schnell und angemessen auf Kritik im Netz reagieren

Aus dieser integrierten Position heraus kann man auch auf Kritik im Netz sofort reagieren. Steht man beispielsweise mit seinem Personal im Kontakt, bekommt man mit ein wenig Glück sogar mit, wenn sich Ex-Mitarbeiter negativ über den Betrieb äußern. Oder man merkt, wenn sich unter den zunächst guten Bewertungen auf Portalen mit Arbeitgeber-Bewertungen immer mehr schlechte Beurteilungen finden. Schon das erste Aufflammen solcher Entwicklungen ist ein Anlass, sich in die Kommunikation einzubringen. Dann ist geschicktes Konfliktmanagement gefragt. Emotionale Deeskalation ist der Königsweg. Es gibt verschiedene Kommunikationsansätze, die in diesem Sinne wirken sollen.

Aktives Zuhören

Einer davon ist das aktive Zuhören, dessen Grundregeln man durchaus auf die schriftliche Kommunikation im Internet übertragen kann. Dabei geht es darum, sich auf den Kommunikationspartner zu konzentrieren, die eigene Meinung nicht ins Zentrum zu stellen und vor allem gut zuzuhören. Das bedeutet aber nicht, dass man die negative Kommunikation seines Gegenübers gut findet. Unklarheiten können so jedoch beseitigt, Gefühle thematisiert werden. Durch die Kritik im Netz sollte man sich nicht davon abhalten lassen, sich in die Lage seines Gegenübers zu versetzen. Wer obendrein das Verhalten seines Gegenübers nicht bewertet und es dennoch schafft, mit Botschaften aus eigener Perspektive sich selbst treu zu bleiben, ist schon sehr gut aufgestellt.

Kritik im Netz: Praktische Tipps

In der Praxis bedeutet eine solche Vorgehensweise, dass man die Posts, Kommentare und Blogbeiträge genau liest und analysiert. Bei einer Antwort zeigt man – auch wenn es schwerfällt – die grundsätzliche Wertschätzung des Kritisierenden. Das fällt vielleicht leichter, wenn man bedenkt, dass der unzufriedene Kunde oder der ehemalige Mitarbeiter sich ja emotional intensiv mit dem kritisierten Unternehmen auseinandersetzt. Die grundlegende Botschaft kann immer lauten: „Es ist gut, dass Sie sich an uns wenden. Das wissen wir zu schätzen. Wir kommunizieren gern und ehrlich mit Ihnen, denn es interessiert uns, was Sie denken. Wenn es Probleme gegeben haben sollte, werden wir bestimmt gemeinsam eine Lösung finden.“ Die wertschätzende Grundhaltung ist besonders wichtig, wenn man öffentlich antwortet, weil auch die Kritik öffentlich geäußert wurde. Wurde Kritik im Netz geäußert, die nur unter Preisgabe persönlicher Daten oder unter dem Risiko einer persönlichen Differenz beantwortet werden kann, ist es besser, darauf im persönlichen Dialog zu reagieren. Niemals sollte das Gegenüber bloßgestellt werden. Im Zweifel verweist man in freundlichen Worten darauf, dass die Antwort aus Gründen des Datenschutzes oder der Persönlichkeitsrechte nicht öffentlich formuliert wird.

Ehrlichkeit und Schadensbegrenzung

In vielen Fällen ebnet solch ein Vorgehen den Weg zu konstruktiver Auseinandersetzung. Aber nicht immer. Es kommt vor, dass die Emotionen schon so intensiv sind, dass dieser Weg verbaut scheint. Oder dass es tatsächlich ein Problem gibt, dass die Öffentlichkeit zu Recht verärgert. In dem Fall hilft nur eins: Den eigenen Fehler offen und ehrlich einzugestehen, konkrete Schadensbegrenzung zu betreiben und mit der Wahrheit dem Brodeln in der Gerüchteküche Einhalt zu gebieten. Auf keinen Fall sollte man versuchen, das Problem zu ignorieren. Angesichts der Heerscharen aufmerksamer Internetnutzer kann diese Strategie keinen Erfolg haben. Vielmehr steht zu befürchten, dass die virtuelle Gemeinde sich durch ein solches Vorgehen erst recht zu Protest, Diffamierung und Panikmache motiviert fühlt. Besser ist es zweifellos, das Problem zu bearbeiten und auch zu kommunizieren, wie man dabei vorgeht und welchen Erfolg man dabei hat.

Ungerechtfertigte Anschuldigungen

Ungerechte Anschuldigungen, haltlose Kritik im Netz müssen Sie selbstverständlich nicht tatenlos hinnehmen. Sie müssen die Verursacher aber auch nicht gleich vor den Kadi zerren. Versuchen Sie lieber, das Problem mit einer konstruktiven und offenen Kommunikationsstrategie zu lösen. Dazu kann man alle Kommunikationskanäle nutzen. Auch die Social Media-Plattformen – sofern man sich in Ihnen bereits einen relevanten Platz erarbeitet hat. In dieser Situation ist es daher ein großer Vorteil, wenn man nicht nur einen guten Kontakt zur Lokalzeitung hat, sondern auch regelmäßig gepflegte Accounts bei Facebook und Co. Das hilft übrigens auch, wenn man sich ein Bild von seinen Kritikern machen möchte. Denn häufig erfährt man in den virtuellen Welten viel über die Menschen, die Vorwürfe äußern, und kann sich vielleicht sogar ein besseres Bild von ihrer persönlichen Motivation machen.

Verantwortung übernehmen und gesprächsbereit bleiben

Insgesamt sollte man sein Versäumnis oder seine Schuld zwar eingestehen, sich dabei aber treu bleiben. Anders sieht es aus, wenn nichts Relevantes vorgefallen ist, sondern unbegründete Vorwürfe erhoben werden. Bei dieser Konstellation sollte man mit den Gefühlen der Öffentlichkeit, der Kunden, der Ex-Mitarbeiter zwar ebenfalls angemessen umgehen, kann aber auch ganz klar artikulieren, dass es nichts gibt, für das Verantwortung zu übernehmen wäre. Deswegen kann man ja trotzdem grundsätzlich gesprächsbereit bleiben.

Erfahrungen konstruktiv nutzen

Für die Zukunft kann man seine Erfahrungen mit der Kritik im Netz auch sehr konstruktiv nutzen. Schließlich ist das Feedback von außen hilfreich für die unternehmerische Selbsteinschätzung und zur Optimierung von Angebot, Service und Kundenbeziehungen. Sich bei seinen Kritikern zu bedanken, sollte daher keine leere Worthülse bleiben. Denn genau wie im Laden kann man häufig davon profitieren, wenn die Zielgruppe klar sagt, was ihr nicht gefällt.

Grundregeln in der Krise

• Fakten akzeptieren, nicht an ihnen herumdeuteln oder sie in Frage stellen.
• Verantwortung übernehmen, nicht versuchen, sich zu „drücken“.
• Kritik erst einmal annehmen.
• Auch zu den Folgen eines eigenen Fehlverhaltens stehen.
• Sich emotional nicht distanzieren, sondern durchaus Betroffenheit zulassen.