Kundenpflege

Produziert für: Malerblatt 10/2007

Kundenpflege zahlt sich aus, denn einen Neukunden zu gewinnen ist viel teurer, als einen Kunden zu pflegen und zu behalten. Professionelles Kundenmanagement ist daher ein bedeutender Faktor, der mit dem nötigen Bewusstsein aller Mitarbeiter, einer geeigneten Software und kreativen Ideen zum Erfolg führt. Mit gezielten Aktionen können Kunden angesprochen und an den Malerfachbetrieb gebunden werden, mit dem sie gute Erfahrungen gemacht haben.

„Und wenn Sie mal wieder was haben, wissen Sie ja jetzt, wo Sie uns finden.“ Und tschüß. Das war’s dann oft. Der Auftrag wurde zur Zufriedenheit des Kunden ausgeführt. Die Rechnung wurde geschrieben und bezahlt. Alles lief gut. Aber bis wieder Malerarbeiten zu erledigen sind, ist der Kontakt zum Kunden oft verloren gegangen. Schade eigentlich? Ja. Und vollkommen unnötig, denn mit ein wenig Organisation und guten Ideen bleibt man dem Kunden besser im Gedächtnis und bringt ihm vielleicht sogar nahe, was der eigene Betrieb zu leisten vermag.

Wer vom Kunden kommt, weiß meist eine ganze Menge über die Kundschaft. Hat er Kinder, die bald studieren und deren Kinderzimmer dann umgestaltet werden könnten? Ist abzusehen, dass auch das Garagentor bald einen neuen Anstrich braucht? Oder hat der Kunde sich interessiert nach Bodenbelägen erkundigt, die Entscheidung aber vertagt? Werden in der Wohnung regelmäßig professionelle Renovierungsarbeiten durchgeführt? All das sind Informationen, die einen Anlass bieten, den Kunden an die handwerklichen Leistungen zu erinnern, mit denen man ihn unterstützen kann.

Allerdings kann kein Mensch alle diese Informationen für längere Zeit im Kopf behalten. Zu anspruchsvoll sind die Anforderungen im Betrieb und zu lang sind die Zeiträume. Und die Kundendatei oder gar –kartei, in der die Adressdaten des Kunden schlummern mögen, wird auch selten angerührt, denn besonders interessant sind Adressdaten an und für sich ja nicht. Interessant werden die Daten erst, wenn man sie nutzt. Und mit einer geeigneten Datenbanklösung wird es sogar richtig spannend. Denn die können viel mehr als nur Adressdaten speichern.

Petra Bond, Marketingleiterin der cobra GmbH, die mit cobra Adress PLUS eine Software entwickelt hat, die ein professionelles Kunden- und Kontaktmanagement unterstützt, erklärt die Möglichkeiten eines Kundenmanagementsystems: „Durch den Einsatz von cobra Adress PLUS profitiert das Unternehmen zum einen von der einfachen und übersichtlichen Verwaltung der Kundendaten – zum anderen sind alle Mitarbeiter immer bestens über den Kunden informiert. Denn alle Kontakte, ob per Brief, E-Mail oder auch persönliche Gespräche und Telefonate sind beim Kunden in einer Kontakthistorie übersichtlich hinterlegt. Auch Kundenwünsche, geplante oder durchgeführte Projekte mit wichtigen Eckdaten können beim Kunden vermerkt und entsprechende Adressen im Handumdrehen selektiert werden. Durch diese Vielfalt an Informationen ist eine gezielte Kundenansprache sowohl im Einzelgespräch als auch bei Marketingaktionen per E-Mail, Telefon oder Brief jederzeit möglich.“

Wer regelmäßig für Großkunden arbeitet, für Unternehmen oder Kommunen, und nur mit wenigen Entscheidern sprechen muss, der weiß sehr gut, wie wichtig ein gutes…

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