Produziert für: working@office 11/2007
Kundendaten, Geschäftskontakte, Lieferanten – aus geschäftlichen Daten lässt sich mit einer professionellen Software-Lösung viel Geschäft herausholen. Aber: Das System muss zum Unternehmen passen und jeder muss die Möglichkeiten des Beziehungsmanagements kennen!
Susanne Schlie lässt keinen Zweifel aufkommen. Mit halbherzigen Lösungen gibt sie sich nicht zufrieden. Besonders, wenn es um gute Beziehungen zum Kunden geht: „‚Wir nehmen Sie ganz persönlich.‘ Das ist unser Claim und dahinter steht die Philosophie unseres Teams. Wir nehmen das sehr ernst.“ Dass dieser Claim keine Worthülse ist, sondern gelebt wird, liegt Susanne Schlie am Herzen. Damit der Kunde im Tagesgeschäft in ihrem Team, dem Bereich Telekommunikation/TüNet der Stadtwerke Tübingen, rundum gut betreut wird, reicht eine Philosophie aber nicht aus. Das wollte man ganz konkret angehen.
Für das Management der Kundenbeziehungen greift das TüNet-Team deshalb auf ein CRM-System zurück. CRM, Customer Relationship Management, trifft den Anspruch von Susanne Schlie viel exakter als der Begriff Adressmanagement: „Wir nutzen die Software genesisWorld von CAS. Ein gutes CRM-System ist wie ein Gedächtnis. Wir müssen immer mehr Informationen verarbeiten und ich habe das Gefühl, dass die Leute regelrecht überflutet werden. genesisWorld ist eine große Unterstützung. Ich weiß, ich habe die Informationen gespeichert und bekomme so den Kopf frei für das Wesentliche.“
Das Entscheidende bei einer CRM-Lösung ist, dass sie alle Informationen rund um Kunden und Geschäftspartner ganzheitlich erfasst. Neben den Adressdaten können das Geburtstage wie Vertriebsaktivitäten sein, Termine, Einkaufsverhalten, der zu erwartende Geschäftserfolg oder kundenbezogene Projektabläufe und Aufgaben. Alle Informationen, die den Kunden betreffen, können erfasst, selektiert, für Aktionen genutzt und ausgewertet werden.
Damit wichtige Informationen nicht in den Tiefen des Systems verloren gehen, wird Susanne Schlie gleich beim Einstieg ins Programm der tägliche Überblick präsentiert. Andreas Zipser, Mitglied der Geschäftsleitung der CAS Software AG: „Termine können mit individuell einstellbarer Alarmfunktion angelegt werden. Außerdem überwacht der Benachrichtigungs- und Aktionsdienst in CAS genesisWorld nach Bedarf Datensätze wie zum Beispiel Adressen oder Termine, informiert über deren Änderung und startet frei definierbare Folgeaktivitäten. Ein Beispiel aus der Praxis: Ein wichtiger Kundentermin steht an. Die Office-Managerin hat CAS genesisWorld beauftragt, sie über Änderungen des Termins zu informieren. Wurde beispielsweise ein weiterer Meeting-Teilnehmer eingetragen, weiß sie sofort Bescheid, für eine weitere Person zu planen, Unterlagen in entsprechender Zahl vorzubereiten und den Besprechungsraum dementsprechend zu richten.“
Optimal ist es, wenn alle Mitarbeiter, die externe Kontakte pflegen, auf das System zugreifen können und wenn jeder Kontakt und dessen Ergebnisse in einer Kundenhistorie erfasst werden. Susanne Schlie: „Bei uns hat jeder Zugriff und…
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